L’externalisation des services: la pratique n’est pas nouvelle, le procédé n’est pas révolutionnaire. Néanmoins, le recours à l’« Externalisation Maîtrisée » est une voie de développement qui s’ouvre enfin « en grand » et évolue de paire avec une prise de conscience plus claire de l’efficacité possible de l’expérience récente et « généralisée » du télétravail.
Là où hier, des doutes subsistaient encore quant à s’armer de collaborateurs qui ne seraient pas physiquement dans nos locaux, aujourd’hui, la visioconférence et le management à distance s’imposent dans nos échanges en interne comme en externe; et nous nous adaptons à ce lieu d’échange quotidien, avec brio, à ma grande surprise.
Aussi, c’est à travers le prisme de notre regard de Chasseurs de têtes que je souhaite envisager ce « nouvel élan », avec le plus humble des optimismes. En effet, ces quinze dernières années au coeur des problématiques du marché du travail, nous ont permis d’identifier chez nos clients, trois obstacles récurrents qui ralentissent leur développement et qui sauraient être évités habilement par la pratique d’une « Externalisation Maîtrisée »:
- Les difficultés de recrutement en cdi sur certains métiers pénuriques (les collaborateurs comptables, les gestionnaires paie, les développeurs en informatique…)
- Le besoin ineffable de flexibilité de la main-d’oeuvre, associé à des recours ponctuels ou saisonniers (la prospection commerciale, le sourcing et l’évaluation des candidats en recrutement, les collaborateurs en gestion de projets …)
- La volonté stratégique d’une montée en puissance de collaborateurs, en les affranchissant de certaines tâches chronophages, afin qu’ils se concentrent sur les missions à plus forte valeur ajoutée (saisie et premier traitement de données, tous secteurs confondus…)
Le fait est que ces trois obstacles ci-dessus peuvent se croiser pour se rejoindre. Je m’explique à l’aide de deux exemples concrets.
Une start-up en développement souhaite donner un nouvel élan à ses ventes en fin d’année (problématique saisonnière), elle ne peut pas accueillir 10 commerciaux supplémentaires dans ses locaux (contrainte de flexibilité), tout en souhaitant que ses commerciaux actuels passent plus de temps en rdv sur le terrain « pour signer des contrats » qu’en prospection téléphonique (tâche hautement chronophage).
L’Externalisation de la prise de rdv pour les commerciaux terrain prend tout son sens.
Autre exemple, un cabinet d’expertise comptable prévoit une période fiscale compliquée (comme toutes si on les écoute… ;), et souhaiterait que ses collaborateurs comptables se concentrent sur la dimension qualité du conseil-client (plus que sur les tâches de saisie chronophages), mais ils savent que c’est le parcours du combattant pour trouver rapidement un collaborateur comptable expérimenté (métier pénurique).
Les conséquences : le cabinet tout entier est débordé pendant la période fiscale (charge de travail très élevé). Il est difficile d’accueillir de nouveaux clients dans le cadre du développement, la dimension conseil personnalisé aux clients en souffre…
L’Externalisation de certaines tâches du collaborateur comptable prend tout son sens.
Vous noterez un point intéressant: l’usage de l’externalisation dans cette optique n’implique pas de destruction d’emploi. Elle peut au contraire, à plus ou moins court terme, générer un accroissement du CA propice à l’embauche sur des postes à plus forte valeur ajoutée (et souvent « moins externalisables », aujourd’hui…).
Pour les curieux qui souhaiteraient en discuter avec moi, les exemples ne manquent pas et se déclinent pour les bureaux d’études, les sociétés d’édition de logiciels, les chargés de recrutement en entreprise ou en cabinets, les load controllers du secteur aérien…
D’un point de vue macro-économique, on pourrait même se risquer à entrevoir l’accélération d’un effet de vases communiquants, non pas sectoriel comme a pu l’être celui de l’Industrie vers les Services, mais par la généralisation d’un découpage des tâches d’un métier, dont on déverserait les tâches externalisables pour se concentrer sur les tâches « coeur de métier ».
C’est une possibilité, le débat est grand ouvert.
Aussi, si le recours à l’externalisation implique un questionnement légitime sur le risque de la continuité ou de la dégradation de la Qualité des services externalisés, c’est en partie lié à l’image collective que nous entretenons sur ces types de services.
On pensera immédiatement à la vague d’externalisation des centres d’appels dans le secteur de la téléphonie mobile, beaucoup s’accorderont à dire, dans ce cas précis, que Low-cost peut rimer avec Low Quality.
Plus haut, je parlais d’« Externalisation Maîtrisée ».
C’est à ce stade de notre constat que nous observons qu’une vraie synergie s’opère avec le métier de chasseur de têtes. Le fait est que cette Qualité sera fonction des Recrues proposées et de leur accompagnement, c’est à dire de l‘effort engagé au moment du recrutement et de la gestion des ressources proposées.
On comprendra aisément l’implication des compétences et des exigences d’un chasseur de têtes afin que l’Externalisation soit parfaitement maîtrisée.
Un autre axe de réflexion qu’il serait malhabile d’éluder lorsqu’on évoque ces sujets est que de la possibilité d’une Externalisation émerge l’éventualité d’une main d’oeuvre délocalisée. Nous jouissons d’un avantage réel qu’est le rayonnement de la francophonie.
Il nous permet d’élargir notre champ des ressources où encore une fois la problématique du recrutement prendra tout son sens et s’avère être une option supplémentaire afin de pouvoir répondre efficacement à certaines problématiques de flexibilité (droit du travail différent du nôtre), de métiers pénuriques (ressources accessibles sur d’autres zones), sans empiéter sur la qualité du service (dès lors que le recrutement est maîtrisé par un professionnel du métier).
C’est pour toutes ces raisons que le recours à l’externalisation, bien qu’étant pourtant une pratique déjà connue de tous, s’apprête à coup sûr, à emprunter une voie nouvelle: libérée des appréhensions passées, via la mise en lumière récente de la possibilité efficace du télétravail, plus exigeante, si comme nous, les experts du recrutement s’y intéressent !
C’est pourquoi, chez Lazarus Sélection, nous avons pris la décision, de mettre en place ce type de solutions sur mesures afin de répondre à ces besoins récurrents chez nos clients, à la croisée des chemins du Recrutement et du Développement d’activité, « l’Externalisation Maîtrisée ».